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市文广局创新有线电视服务模式提升用户满意度

2015-04-10 08:59 来源:市文广局 作者:市文广局  初审编辑:   二审编辑:    点击:

  为更好地服务有线电视用户,市文广局采取多项措施,创新服务方式。想用户之所想,急用户之所急,站在用户角度考虑,开创了有线电视服务新模式,赢得了用户的满意。

  首先,建立完善的客服制度和客服流程。以“用户至上、贴心服务”为服务理念服务广大用户。成立有线电视服务中心专门办理安装、移户、续交费用手续。为方便用户安装和缴费,服务大厅除周一至周五外,周日、假日照常上班。要求工作人员做到:坚持“一张笑脸相迎,一腔热情相待,一片诚心相送”的服务方式,实行以 “公开办事程序、公开收费标准、接受用户监督”制度,赢得了用户的好评。

  其次加强职工培训,坚持每月组织有线电视台的全体职工进行学习培训,对技术人员重点学习外线施工、网络维护和有线网络故障排除等知识。对后勤人员学习解说、文明用语,熟练掌握业务流程。不断提升服务能力和水平。

  还建立回访制度和监督制度。对每一个新安装用户进行电话回访,加大对维修和收费人员的日常监督和跟踪考核力度,对用户意见进行专门收集、记录和整理,对用户意见做到迅速处理、及时反馈,在搞好服务的同时,制定了严格的接听用户电话用语和接待用户用语制度,设立了投诉电话、维护电话和报障电话,对服务态度不好的职工依据制度进行处罚,不断提高服务水平,确保用户满意。

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